Il lusso \u00e8 sempre stato parte dell\u2019essenza di Mercedes-Benz, un valore che oggi torna ad essere il fulcro di tutte le attivit\u00e0 della Stella, reinterpretato attraverso l\u2019eccellenza nel campo della sostenibilit\u00e0, dell\u2019etica e di quella perizia artigianale che solo i marchi di lusso riescono ad offrire. Una catena del valore che \u00e8 parte integrante del customer journey e incrocia esperienza fisica e digitale, garantendo in tutti i touch point le elevate aspettative dei clienti e assicurando una relazione costante e senza soluzione di continuit\u00e0 con il brand. <\/b><\/p>\n
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\u201cThink and act like a luxury brand \u00e8 la sintesi di una nuova strategia che rifocalizza il nostro obiettivo e orienta tutte le attivit\u00e0 legate ai nostri marchi. Mercedes-Benz \u00e8 sempre stato un brand aspirazionale, legato all\u2019eccellenza e oggi torniamo a dedicarci a questo valore con una dedizione ancora pi\u00f9 forte\u201d, ha dichiarato Radek Jelinek, Presidente e CEO Mercedes-Benz Italia<\/b>. \u201cUn concetto di lusso moderno, rivisto alla luce di valori nuovi. Molto pi\u00f9 inclusivo e democratico, ma allo stesso tempo ancora pi\u00f9 esclusivo e ricercato, espresso attraverso una concezione olistica che assicuri coerenza e credibilit\u00e0: dalla carta che utilizziamo in ufficio, all\u2019energia impiegata negli impianti di produzione. Nuovi nuovi punti cardinali che ci orientano verso i tre valori chiave della nostra strategia, quelli che oggi meglio identificano il concetto di lusso nella sua interpretazione pi\u00f9 essenziale e moderna: sostenibilit\u00e0, etica e artigianalit\u00e0. Sono i nostri punti di riferimento, fondamentali in questa fase di profonda rivoluzione che sta investendo l\u2019industria automobilistica, la pi\u00f9 grande dall\u2019invenzione dell\u2019automobile. La transizione ecologica e l\u2019elettrificazione vanno, infatti, accompagnati da un altrettanto forte processo culturale in cui questi valori faranno la differenza. Infine, questa strategia ci permette di spingere i nostri marchi in contesti completamente nuovi come le community degli eSport o le contaminazioni con mondi dalla forte affinit\u00e0 con i nostri brand. Ne \u00e8 un esempio la recente collaborazione con Virgil Abloh, tristemente scomparso a pochi giorni dal lancio di un\u2019affascinante progetto congiunto che ha messo insieme Mercedes Maybach, il nostro marchio pi\u00f9 tradizionale, e la geniale creativit\u00e0 di questo artista.\u201d<\/p>\n
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Nell\u2019ambito di questa strategia, il customer journey assume oggi dinamiche nuove, che incrociano l\u2019esperienza fisica e digitale, assicurando un legame senza soluzione di continuit\u00e0 con il brand, ovunque e in qualsiasi momento, e garantendo in tutti i touch point le pi\u00f9 elevate aspettative riposte in un luxury brand.<\/p>\n
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\u201cPer garantire la best customer experience occorre assecondare rapidamente i cambiamenti delle abitudini di consumo, cercando pi\u00f9 possibile di anticipare le esigenze dei clienti, attraverso processi data driven ed esperienze fisiche sul territorio. L\u2019obiettivo \u00e8 trasformare i clienti in veri e propri fan del brand, proprio come avviene in altre categorie merceologiche all\u2019interno della sfera del lusso, come l\u2019alta orologeria o le grandi firme del fashion\u201d, ha dichiarato Ugo Aiena, direttore Customer Journey & Digital Solutions di Mercedes-Benz Italia<\/b>. \u201cSe guardiamo alle pi\u00f9 recenti ricerche sulle abitudini di acquisto nel segmento lusso, possiamo notare come oggi l\u2019esperienza e l\u2019interazione multichannel rappresentino per i clienti un\u2019assoluta priorit\u00e0. Un\u2019immagine coerente del brand, l\u2019omogeneit\u00e0 di promozioni e offerte su tutti i canali e un fast delivery service, costituiscono ulteriori elementi di forza all\u2019interno del customer journey nel mondo del lusso. Se incrociamo queste informazioni con il risultato di una survey recentemente realizzata su un campione di circa 9.500 persone, tra prospect e clienti Mercedes, troviamo forti similitudini ed un trend che va esattamente nella stessa direzione. Nel 2019 i clienti pronti ad acquistare un\u2019automobile online erano il 47% degli intervistati, nel 2021 il 58%. Sempre nel 2019 il 18% dei nostri clienti aveva avviato il processo di acquisto online, nel 2021 questa percentuale \u00e8 salita al 37%. Si sono ridotte radicalmente le visite al dealel che, da 4 volte nel 2019, oggi sono scese ad 1,2, ma allo stesso tempo, per il 79% del campione, il punto vendita fisico resta un elemento fondamentale, guadagnando sette punti percentuale rispetto al 2019. Un segnale che premia la capacit\u00e0 dei nostri dealer di essere riusciti ad integrarsi in queste nuove dinamiche del customer journey, cogliendo le opportunit\u00e0 del multichannel e innovando il modo di incontrare i clienti, attraverso figure professionali nuove e spazi ridisegnati per far vivere una reale experience all\u2019interno del punto vendita. Questo nuovo approccio ci ha permesso di ringiovanire l\u2019immagine del brand e conquistare nuovi clienti, molto pi\u00f9 giovani rispetto al passato, che ritrovano nel nostro brand dinamiche affini a quelle dei propri marchi di lusso preferiti. Ne \u00e8 un esempio la nostra Icon Collection, che fa riferimento al mondo del fashion attraverso esclusive limited edition, vendute esclusivamente online, che portano un prodotto ad un livello ancora superiore.\u201d<\/p>\n
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Un posizionamento e una strategia che trovano riscontro anche nelle vendite, dove l\u2019eccellenza del brand si sta dimostrando sempre pi\u00f9 un elemento di forza, sostenendo la transizione tecnologica verso l\u2019elettrificazione e dando ancora pi\u00f9 valore ai marchi pi\u00f9 esclusivi della famiglia, come Mercedes-AMG e Mercedes Maybach.<\/p>\n
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\u201cIn un contesto di mercato mai cos\u00ec complesso, segnato da una disponibilit\u00e0 di prodotto limitata dalla carenza di semiconduttori, abbiamo registrato una tendenza di acquisto orientata verso modelli di segmenti superiori, caratterizzati da allestimenti high-end che hanno contribuito ad aumentare la profittabilit\u00e0 delle vendite\u201d, ha dichiarato Maurizio Zaccaria, direttore vendite Mercedes-Benz Cars<\/b>. \u201cUn trend che si conferma anche nei risultati di Mercedes-AMG, uno dei nostri marchi pi\u00f9 esclusivi, che si prepara a festeggiare un anno record, con circa 2.000 unit\u00e0 immatricolate. Dati che evidenziano un interessante spostamento verso l\u2019alto dei nostri clienti, in linea con la strategia globale che punta proprio a rifocalizzare il nostro impegno su un\u2019offerta pi\u00f9 razionale ed esclusiva, in tutti i segmenti. E poich\u00e9 l\u2019elettrificazione rappresenta uno dei valori di questa strategia, la mix tecnologica delle nostre vendite sottolinea l\u2019impegno dei nostri brand nella transizione ecologica: ad oggi, il 33% sul totale delle Mercedes immatricolate in Europa \u00e8 rappresentato da vetture xEV, una percentuale che in Italia si aggira intorno al 20%: circa 9.000 unit\u00e0 (1.000 BEV e 8.000 PHEV), su un totale di 45.000 vetture immatricolate, up-to-date, nel 2021. Un risultato cui si aggiungono i numeri di smart che con 6.500 unit\u00e0 si conferma sul podio delle elettriche pi\u00f9 vendute in Italia. Allo stesso tempo gli italiani continuano a dare fiducia alle motorizzazioni tradizionali di ultima generazione, in gran parte dei casi ibridizzate, la nostra assicurazione per una transizione sostenibile verso l\u2019electric only.\u201d<\/p>\n
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Nel mondo dei Vans il customer journey deve intercettare le esigenze di mobilit\u00e0 di clienti profondamente diversi tra loro, sia nell\u2019utilizzo privato, che in quello professionale. Uno scenario che richiede un\u2019organizzazione interna fortemente focalizzata sulle singole specificit\u00e0 dei clienti, per assicurare sempre la promessa di eccellenza che da sempre identifica la Casa di Stoccarda.<\/p>\n
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\u201cQuasi 10.000 vans immatricolati quest\u2019anno, al netto della carenza di prodotto dovuta alla crisi dei semiconduttori, \u00e8 anche il frutto di un un\u2019attenta riorganizzazione interna che punta ad assicurare la best customer experience in due differenti canali. Il principale, B2B, si concentra su chi acquista un van per assicurarsi un compagno di lavoro affidabile da tutti i punti di vista, l\u2019altro, B2C, si rivolge, invece, ad un cliente che ne fa principalmente un utilizzo privato, impiegandolo nella propria mobilit\u00e0 di tutti i giorni\u201d, ha dichiarato Dario Albano, managing director Mercedes-Benz Italia Vans<\/b>. \u201cPer questo abbiamo creato team e strutture dedicate che rispondano in maniera efficace e tempestiva alle richieste di clienti che, in entrambi i canali, stanno vivendo la medesima rivoluzione che coinvolge oggi il settore dell\u2019automotive. La transizione ecologica \u00e8, infatti, un tema particolarmente sentito anche nel mondo dei van, in particolare nel canale delle flotte dove stiamo assistendo ad un crescente interesse verso veicoli a zero emissioni. In questo contesto, eccellenza significa per noi accompagnare questa transizione attraverso una consulenza sempre pi\u00f9 mirata e tailor made e prodotti che, anche nell\u2019era zero emission, assicurino quegli standard di qualit\u00e0 e affidabilit\u00e0 che da sempre rappresentano il nostro brand. Gi\u00e0 oggi, con eVito, eSprinter ed EQV, il monovolume 100% elettrico pi\u00f9 venduto del segmento, possiamo contare su una gamma full electric in grado di coprire i segmenti mid e large. E il futuro punta forte in questa direzione, anche nel segmento small, come dimostrano le importanti novit\u00e0 che debutteranno gi\u00e0 dal prossimo anno: l\u2019eCitan e la Classe T, che avr\u00e0 anche una versione 100% elettrica, tenuta a battesimo con il nome di EQT. Inoltre, nel 2025 \u00e8 previsto il debutto della prima architettura esclusiva per van elettrici: Van.EA. Lo sviluppo dell\u2019elettrificazione va di pari passo con un importante upgrade della connettivit\u00e0, un driver altrettanto strategico nel futuro dei van che, sempre dal 2025, potranno sfruttare tutto il potenziale dell\u2019MB.OS, un sistema operativo proprietario che ci permetter\u00e0 di offrire ai nostri clienti nuove opportunit\u00e0 e servizi, per il business e il tempo libero. Un altro trend cui stiamo prestando particolare attenzione \u00e8 quello dei Recreational Vehicles, camper tradizionali e furgoni camperizzati, che sono in qualche modo espressione di concetti sempre pi\u00f9 spesso associati ai luxury brand, l\u2019outdoor e le attivit\u00e0 all\u2019aria aperta.\u201d<\/p>\n
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La fidelizzazione \u00e8 un altro elemento fondamentale del customer journey e le attivit\u00e0 di customer services costituiscono un garante strategico per assicurare una loyalty efficace e duratura nel tempo.<\/p>\n
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\u201cUn cliente che acquista una Mercedes sa di poter contare, in tutte le occasioni di contatto con il brand, su quegli stessi standard qualitativi e l\u2019attenzione che apprezza e riconosce quando sceglie la sua automobile\u201d, ha dichiarato Gianluigi Riccioni, direttore Customer Services Mercedes-Benz Cars<\/b>. \u201cUna dedizione che, proprio come avviene in tutte le fasi del customer journey, nel campo dell\u2019assistenza si realizza attraverso strumenti digitali e l\u2019expertise professionale delle nostre officine. La combinazione di queste risorse \u00e8 fondamentale per continuare ad assicurare ai nostri clienti un punto di riferimento di eccellenza, affidabile e riconosciuto, soprattutto alla luce dei cambiamenti epocali che stanno rivoluzionando l\u2019intera filiera dell\u2019automotive e della mobilit\u00e0 stessa. Nel 2021 247 \u2018point of services\u2019 hanno servito ben 520.000 veicoli, per un totale di 800.000 passaggi in officina. Ad oggi abbiamo oltre 250.000 automobili connesse al Mercedes me e altrettanti clienti che possono prenotare autonomamente online un tagliando o un intervento straordinario, con la possibilit\u00e0 di usufruire del servizio di pickup and delivery per un\u2019assistenza davvero senza pensieri. La connettivit\u00e0 ci permette anche di dialogare \u2018over the air\u2019 con le vetture, effettuando aggiornamenti e interventi da remoto che semplificano la gestione da parte dei clienti e permettono di avere sempre sotto controllo lo stato dell\u2019automobile. La sfida dell\u2019elettrificazione rappresenta un\u2019importante opportunit\u00e0 per rendere ancora pi\u00f9 forte la fidelizzazione dei nostri clienti, offrendo nuovi servizi, strettamente connessi alla mobilit\u00e0 individuale. E per questo motivo, stiamo investendo sulla formazione e sull\u2019organizzazione, sia interna che dei nostri Partner, per poter contare su profili di alto livello nella gestione delle nuove esigenze legate all\u2019elettrificazione. Figure come Battery Manager, Electric Specialist sono gi\u00e0 parte integrante della nostra strategia. Le batterie sono gestite nel rispetto dell\u2019economia circolare, rientrando in Germania per il un successivo riutilizzo (ricambi REMAN). In un momento cos\u00ec complicato la nostra rete \u00e8 stata in grado di ritornare, grazie al supporto commerciale e allo spirito di servizio, ai volumi del 2019, superando di fatto la pandemia. Tutte le nostre linee di prodotto, dai ricambi, all\u2019olio, agli accessori e i pneumatici, sono ritornati a livelli pre-crisi. II mio ringraziamento va dunque alla nostra rete sul territorio che, oltre ai risultati di business, ha ulteriormente migliorato la soddisfazione del Cliente, raggiungendo i vertici a livello europeo.\u201d<\/p>\n
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In questo viaggio, in cui la digitalizzazione offre nuove importanti opportunit\u00e0, sia per il cliente che per il brand, il punto vendita fisico continua a rappresentare un elemento centrale e strategico per veicolare l\u2019eccellenza del marchio ed assicurare l\u2019efficacia della dimensione \u2018phygital\u2019 in cui si muove oggi il cliente.<\/p>\n
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\u201cSono convinto che il punto vendita, nella sua concezione pi\u00f9 moderna e dinamica, costituisca un touch point fondamentale per continuare ad assicurare quella best customer experience distintiva di un luxury brand\u201d, ha dichiarato Marco Terrusi, presidente e CEO di Mercedes-Benz Roma<\/b>. \u201cCos\u00ec come in tutti i settori dell\u2019azienda, dobbiamo essere sempre in grado di intercettare le nuove esigenze dei clienti, anche attraverso una riorganizzazione interna che introduca nuove figure professionali e servizi tailor made. Un\u2019evoluzione continua che negli ultimi anni ha fissato nuovi standard di eccellenza che abbiamo raggiunto anche grazie a consulenti di vendita sempre pi\u00f9 orientati a seguire il cliente nell\u2019intero ciclo vita del customer journey. Una profonda dedication che nella transizione ecologica odierna, coinvolge non solo noi, ma anche i nostri clienti; in questo contesto dobbiamo essere pronti ad accompagnarli nelle proprie scelte in maniera intelligente e compatibile con le loro reali necessit\u00e0. Allo stesso tempo \u00e8 necessario integrare il viaggio \u2018fisico\u2019 con nuovi coinvolgenti touch point che ci permettano di uscire dal perimetro del dealer, per portare i valori del marchio in differenti occasioni di vita quotidiana dei nostri clienti, anche attraverso partnership con realt\u00e0 caratterizzate da una forte affinit\u00e0 di valori con i nostri marchi. Un recente esempio di questa strategia \u00e8 l\u2019inaugurazione del Mercedes-EQ Experience Concept, realizzato all\u2019interno del Lifestyle Hub di Coin Excelsior in Via Cola di Rienzo, a Roma. Questo nuovo progetto ci permette, soprattutto in questa fase di grande trasformazione del sistema mobilit\u00e0, di contribuire alla creazione di una reale cultura della mobilit\u00e0 elettrica, per estenderne i valori ad un pubblico sempre pi\u00f9 ampio e consapevole. E lo facciamo attraverso un touch point che ci consente di sfruttare al massimo strumenti e opportunit\u00e0 offerti dall\u2019universo fisico e digitale, in un contesto premium, circondati da realt\u00e0 provenienti da mondi differenti, ma unite da valori comuni quali innovazione, design e, soprattutto, sostenibilit\u00e0\u201d.<\/p>\n
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