Pandemia COVID-19: Accelerare la digitalizzazione delle vendite e delle post-vendita

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Der Produktexperte führt mit Hilfe des Tablets eine digitale Kundenberatung durch. The product expert carries out a digital customer consultation with the help of the tablet.
  • Con la sua strategia di vendita globale ‘Best Customer Experience 4.0’, Mercedes-Benz si concentra costantemente sui propri clienti e sulle loro esigenze. Le offerte digitali nelle vendite e nel post-vendita sono sempre più focalizzate. I clienti vogliono essere in grado di entrare in contatto con il loro marchio preferito in qualsiasi momento, ovunque.

 

  • Dal 2013 Mercedes-Benz, insieme ai suoi concessionari, investe un importo a tre cifre in tutto il mondo per un ulteriore sviluppo delle vendite.
  • Già oggi, quasi tutti i processi di acquisto iniziano online. Circa il 90 per cento dei clienti entra nelle concessionarie ben informato. In passato, i clienti visitavano le concessionarie in media otto volte prima di decidere su un veicolo, oggi è una media di una o due volte prima concretizzi in un acquisto.

 

  • Con l’ultimo aggiornamento del configuratore in più di 40 mercati, la velocità, la navigazione e il design sono stati migliorati. Un punto culminante di questo è la migliore integrazione con le opzioni connesse come la prenotazione di un test drive.

 

  • Mercedes-Benz è stata la prima casa automobilistica in Germania a lanciare un negozio online nazionale per veicoli nuovi nel 2016. Da allora, la gamma di negozi online per veicoli nuovi e usati è stata ampliata a più di 14 mercati.

 

  • Mercedes-Benz prevede di raggiungere un quarto delle vendite globali di autovetture attraverso i canali online, insieme ai suoi partner commerciali, entro il 2025.

 

  • La Cina è considerata un pioniere nella digitalizzazione. Negli ultimi anni, Mercedes-Benz ha gradualmente ampliato la propria offerta digitale e i suoi canali in Cina per offrire ai clienti un’esperienza di lusso digitale. L’adozione di offerte digitali è aumentata rapidamente soprattutto negli ultimi mesi: a giugno la quota di clienti in Cina che hanno firmato contratti finanziari elettronici online è stata dell’85%.

 

  • Dopo il Sudafrica, anche i clienti in Svezia possono sperimentare un’esperienza di lusso senza soluzione di continuità e conveniente, in quanto tutti i punti di contatto possibili per i clienti sono integrati senza soluzione di continuità e digitalmente nel momento che acquistano un nuovo veicolo. Nel 2021, Mercedes-Benz passerà anche alla vendita diretta di nuovi veicoli in Austria.

 

  • Nonostante tutte le offerte digitali, la vendita al dettaglio fisica rimane una parte essenziale del percorso del cliente. Ma anche le concessionarie stanno vivendo una trasformazione digitale con nuovi servizi e offerte per i clienti.

 

  • La digitalizzazione delle vendite in Mercedes-Benz comprende anche l’officina e il post-vendita. L’azienda prevede che l’80% di tutti gli appuntamenti di servizio sarà prenotato online entro il 2025. I clienti riceveranno offerte individuali e suggerimenti di appuntamento che possono accettare con un semplice clic.

 

  • Mercedes-Benz continuerà a investire nella trasformazione digitale delle vendite e del post-vendita. Un’esperienza di lusso piacevole e senza soluzione di continuità lungo l’intero customer journey sarà di fondamentale importanza per la soddisfazione del cliente in futuro.

 

 

 

 

Quote di Britta Seeger, Membro del Board of Management di Daimler AG e Mercedes-Benz AG, Responsabile Marketing & Sales:

 

“Per molti dei nostri clienti, il lusso significa semplicità e, a volte ancora più importante, risparmio di tempo. Con la ‘Best Customer Experience 4.0’, vogliamo renderlo il più possibile accessibile per i nostri clienti e offrire loro un’esperienza di lusso semplice e conveniente, indipendentemente dal tempo, dal luogo o dal canale che utilizzano”.

 

“Gli ultimi mesi sono stati una sfida per tutti noi. Tuttavia, i nostri team di vendita e assistenza in tutto il mondo sono stati in grado di rispondere molto rapidamente alle mutevoli richieste dei clienti e ai requisiti legali. I nostri partner globali hanno sviluppato soluzioni creative, digitali e contactless in modo da assicurare fornire ai nostri clienti la continuità del miglior servizio possibile. L’interesse dei nostri clienti rimane forte e stiamo ricevendo un feedback molto positivo sulle numerose attività online dei nostri partner retail in tutto il mondo.”

 

“La nostra previsione è che entro il 2025 genereremo un quarto delle vendite globali, insieme ai nostri dealer partner, tramite canali online. La pandemia di COVID-19 ha accelerato il processo di digitalizzazione.”

 

“Per noi di Mercedes-Benz, la digitalizzazione è stata a lungo un elemento chiave della nostra strategia di vendita globale. Abbiamo introdotto la ‘Best Customer Experience’ nel 2013 per allinearci alle mutevoli esigenze dei clienti nell’era digitale e abbiamo investito in tutti gli aspetti della digitalizzazione nelle vendite e nel post-vendita”.

 

“Presumiamo che entro il 2025 i nostri clienti prenoteranno online l’80% di tutti gli appuntamenti di assistenza. I nostri clienti riceveranno offerte personalizzate e consigli sugli appuntamenti che potranno accettare con un semplice clic.”

 

“Le interazioni personali e faccia a faccia saranno sempre importanti, ma anche le visite ai nostri dealer partner di stanno subendo una trasformazione digitale.”

 

“Il miglior secondo trimestre di Mercedes-Benz fino ad oggi in Cina mostra l’impressionante velocità con cui la domanda si sta attualmente riprendendo nel nostro più grande mercato. Siamo cautamente ottimisti sul fatto che altri mercati seguiranno gradualmente l’esempio. Ormai quasi tutte le nostre concessionarie in tutto il mondo hanno riaperto. A giugno, le consegne globali di automobili erano già leggermente superiori al livello dello scorso anno.”

 

“Siamo molto ben posizionati con le nostre iniziative digitali orientate al cliente. Un’interazione senza soluzione di continuità e integrata con i clienti tramite canali online e offline sarà cruciale per la soddisfazione dei nostri clienti in futuro. I clienti si muoveranno continuamente tra punti di contatto fisici e digitali. Per questo motivo, continueremo a investire nella trasformazione digitale nonostante tutte le sfide attuali.”

 

 

                                                                                 

Update su ‘Best Customer Experience 4.0’ – informazioni sulla stampa

 

Contactless e pratico: Mercedes-Benz continua a portare avanti la digitalizzazione nelle vendite e nel post-vendita e aumenta l’attenzione sui desideri dei singoli clienti

 

La strategia di vendita globale “Best Customer Experience 4.0” pone costantemente i clienti e le loro esigenze al primo posto. Per questo negli ultimi mesi i contatti tra Mercedes-Benz e i suoi clienti si sono  svolti principalmente attraverso i suoi numerosi canali digitali. I partner di vendita globali del marchio hanno sviluppato rapidamente offerte creative e contactless per fornire ai propri clienti il miglior servizio e supporto possibile anche in momenti difficili.

 

L’attenzione è sempre più rivolta alle offerte digitali nelle vendite e nel post-vendita. I clienti vogliono essere in grado di entrare in contatto con il loro marchio preferito ovunque e in qualsiasi momento. “Per noi di Mercedes-Benz, la digitalizzazione è stata a lungo un elemento chiave della nostra strategia di vendita globale”, dichiara Britta Seeger, Membro del Board of Management di Daimler AG e Mercedes-Benz AG, Responsabile Marketing & Sales.”Abbiamo introdotto la ‘Best customer experience’ nel 2013 per allinearci alle mutevoli esigenze dei clienti nell’era digitale e abbiamo investito in tutti gli aspetti della digitalizzazione nelle vendite e nelle post-vendita”. Il marchio ha quindi avuto una solida base negli ultimi mesi per fornire ai propri clienti consulenza e servizio completi durante la pandemia COVID-19. Dal 2013, Mercedes-Benz investe ogni anno un importo di tre cifre nello sviluppo delle sue attività di vendita nell’ambito della strategia di Best Customer Experience”.

 

“Per molti dei nostri clienti, il lusso significa semplicità e, a volte ancora più importante, risparmio di tempo. Con la ‘Best Customer Experience 4.0’, vogliamo semplificare la vita dei nostri clienti e offrire loro un’esperienza di lusso semplice e pratica, indipendentemente dal tempo, dal luogo o dal canale che utilizzano”, aggiunge Britta Seeger.

 

“La nostra previsione è che entro il 2025 genereremo un quarto delle vendite globali di auto insieme ai nostri dealer partner tramite canali online. La pandemia di COVID-19 ha accelerato il processo di digitalizzazione”, dichiara Britta Seeger. Grazie a processi di digitalizzazione avanzata nelle vendite e nel post-vendita, Mercedes-Benz è stata in grado di reagire rapidamente alle mutevoli condizioni e ai requisiti legali per quanto riguarda la pandemia COVID-19.

 

“Gli ultimi mesi sono stati una sfida per tutti noi. Tuttavia, i nostri team di vendita e assistenza in tutto il mondo sono stati in grado di rispondere molto rapidamente alle mutevoli richieste dei clienti e ai requisiti legali. I nostri partner globali hanno sviluppato soluzioni creative, digitali e contactless in modo da assicurare fornire ai nostri clienti la continuità del miglior servizio possibile. L’interesse dei nostri clienti rimane forte e stiamo ricevendo un feedback molto positivo sulle numerose attività online dei nostri partner retail in tutto il mondo.” , afferma Britta  Seeger.

 

In particolare, i mercati altamente digitalizzati come la Cina e la Corea del Sud hanno dato un importante impulso ad altri mercati attraverso una serie di interessanti iniziative. I clienti Mercedes-Benz beneficeranno di tutte queste esperienze.

 

Iniziative di vendita digitale in tutto il mondo

 

In termini di digitalizzazione, la Cina sta definendo nuovi standard in tutto il mondo. Mercedes-Benz ha successivamente espanso la propria offerta digitale negli ultimi anni e ha diversi canali digitali in Cina attraverso i quali i clienti possono interagire online con il marchio e i suoi prodotti. Tramite il sito ufficiale Mercedes-Benz, l’account WeChat di ,Mercedesme’ e l’app Mercedes-Benz, l’azienda offre ai propri clienti in Cina informazioni sui prodotti, consulenza e configurazione, nonché la possibilità di ordinare veicoli, parti di ricambio e servizi online. Durante il COVID-19 i clienti sono stati in grado di ordinare il veicolo desiderato interamente da remoto. L’adozione delle offerte digitali è aumentata rapidamente, soprattutto negli ultimi mesi: a giugno la quota di clienti che in Cina hanno firmato contratti finanziari elettronici online è stata dell’85%.

 

Dall’apertura del Tmall Flagship Store (uno store digitale in Cina) nel 2015, i clienti sono stati in grado di prenotare comodamente un test drive online tramite il sito web. Con l’aiuto di Tmall Flagship Stores, il marchio è in grado di presentare i suoi nuovi modelli ai clienti in modo diretto e molto semplice. A giugno 2020, il Flagship Store aveva quasi 300.000 follower. Il numero di vendite tramite il Tmall Store è cresciuto del 95% rispetto all’anno precedente. La Cina è il più grande mercato e una delle forze trainanti del successo di Mercedes-Benz. “Il miglior secondo trimestre di Mercedes-Benz fino ad oggi in Cina mostra l’impressionante velocità con cui la domanda si sta attualmente riprendendo nel nostro mercato più grande”, spiega Britta Seeger. “Siamo cautamente ottimisti sul fatto che altri mercati seguiranno gradualmente l’esempio. Ormai quasi tutte le nostre concessionarie in tutto il mondo hanno riaperto. A giugno, le consegne globali di automobili erano già leggermente superiori al livello dello scorso anno.”

 

Un esempio della perfetta integrazione delle offerte online e offline è che i clienti Mercedes-Benz in Cina possono ordinare pneumatici per il proprio veicolo tramite smartphone. Possono vedere direttamente se il set di pneumatici che vogliono è disponibile, effettuare l’ordine e poi avere il set di pneumatici acquistati online montato sul loro veicolo in aree selezionate della Cina entro due ore.

 

In India, Mercedes-Benz offre un’esperienza di acquisto completamente digitale chiamata #MercFromHome. Tutto è completamente contactless e può essere fatto comodamente da casa – dalla scelta dell’auto perfetta alle soluzioni di finanziamento, la possibilità di scambiare un veicolo usato e scegliere il pacchetto di servizi preferito. Un concierge online assiste il cliente attraverso l’intero percorso. Il concierge aiuta con la navigazione del sito web, l’organizzazione di test drive, e con il pagamento e la consegna del veicolo.

 

Anche le transazioni faccia a faccia stanno diventando sempre più digitali. In Corea del Sud, ad esempio, tutti i contratti sono firmati digitalmente, sia in loco presso la concessionaria che da casa sul divano. A seguito di un’unica immissione della firma digitale, tutti i moduli vengono confermati dal cliente con un solo clic. I documenti vengono quindi consegnati elettronicamente. Ciò consente al cliente di autorizzare il contratto in modo rapido e sicuro e riduce la burocrazia.

 

Ampliamento dei canali e delle offerte digitali

 

I punti di contatto digitali sono diventati una caratteristica fissa di ogni customer journey, indipendentemente dal fatto che il veicolo selezionato venga acquistato online o di persona in concessionaria. Praticamente tutti i processi di vendita iniziano digitalmente con la ricerca online, il che significa che circa il 90 per cento dei clienti sono già ben informati dal momento in cui arrivano in concessionaria. In precedenza i clienti visitavano la concessionaria in media otto volte prima di prendere una decisione di acquisto. Al giorno d’oggi, i clienti entrano nella concessionaria in media una o due volte prima di decidere di acquistare.

 

Una parte importante del percorso digitale del cliente è il configuratore online. I clienti possono utilizzare il configuratore per costruire l’auto desiderata nel comfort della propria casa. Con l’ultimo aggiornamento migliorato e più veloce configurazione del veicolo è ora possibile in più di 40 mercati. I punti salienti sono la nuova navigazione e una migliore integrazione delle opzioni correlate come i test drive di prenotazione. L’esperienza del cliente sui siti web è anche ancora più personalizzata di prima.

 

Nel 2016, Mercedes-Benz è stata la prima casa automobilistica in Germania a introdurre un negozio online nazionale di veicoli nuovi, che è stato ampliato solo un anno dopo per includere l’acquisto online di auto usate. Lo store online Mercedes-Benz per le auto nuove è stato rilanciato nel dicembre 2019 e da allora ha ricevuto più di 700.000 visite. Un grande showroom digitale che offre una selezione continuamente disponibile di circa 1.000 veicoli a condizioni interessanti che possono, se lo si desidera, essere consegnati direttamente a casa dei clienti, entro 14 giorni. I nuovi modelli sono disponibili non appena lanciati. Con l’opzione Consegna a domicilio, il numero di visitatori della piattaforma di vendita online tedesca è aumentato di circa il 70% tra aprile e giugno. Attualmente ci sono negozi online Mercedes-Benz per la vendita di veicoli nuovi e usati in più di 14 mercati.

 

Un’esperienza di lusso senza soluzione di continuità nell’acquisto di auto

 

Le tecnologie moderne e i cambiamenti delle abitudini di consumo stanno aprendo nuove possibilità per la vendita di veicoli e servizi. Nel dicembre 2017, il Sudafrica è diventato il primo mercato in cui Mercedes-Benz ha introdotto un modello di vendita diretta per le auto nuove. Da aprile 2019, i clienti in Svezia possono anche sperimentare un’esperienza di lusso semplice e dedicata, in quanto tutti i possibili punti di contatto per il cliente sono perfettamente e digitalmente integrati quando si acquista un nuovo veicolo. Per i clienti, ciò significa meno complessità abbinata a flessibilità, accessibilità e facilità di interazione con Mercedes-Benz. Ad esempio, a seguito di una visita alla concessionaria, il cliente può comodamente apportare eventuali modifiche finali da casa e quindi finalizzare l’acquisto completamente in forma digitale. Uno dei vantaggi è che i prezzi dei veicoli offerti sono gli stessi in tutto il paese, indipendentemente dal fatto che il cliente acquisti la sua nuova auto in digitale o in loco in una concessionaria nel modo tradizionale. Questa coerenza dei prezzi è ben accolta dai clienti, in quanto il loro prezzo finale non dipende più dalle loro capacità negoziali e questo elimina la necessità di noiose trattative sul prezzo.

 

Nel 2021, l’Austria passerà anche alla vendita diretta di veicoli nuovi, migliorando la risposta alle mutevoli esigenze dei clienti e preparando il futuro. Il nuovo modello di vendita offre, inoltre, ai retail partner Mercedes-Benz importanti opportunità di costituire una parte significativa della catena del valore in un mondo sempre più digitale e allo stesso tempo collegare senza soluzione di continuità tutti i moduli di vendita per il cliente. Le concessionarie saranno in grado di porre un’attenzione ancora maggiore sui clienti e quindi concentrarsi ancora di più sulla consulenza e sull’esperienza di marca.

 

Digitalizzazione nelle vendite successive

 

La digitalizzazione del processo di vendita della Stella comprende anche l’assistenza e il post-vendita. I clienti apprezzano le nuove possibilità digitali e ne approfittano sempre di più. “Presumiamo che entro il 2025 i nostri clienti prenoteranno online l’80% di tutti gli appuntamenti per l’assistenza. I nostri clienti riceveranno offerte personalizzate e consigli sugli appuntamenti che potranno accettare con un semplice clic”, afferma Britta Seeger.

 

In combinazione con un servizio di pick-up e drop-off, le visite in officina per i veicoli dei clienti presso alcuni partner Mercedes-Benz possono anche avvenire in assenza dei proprietari. In futuro, la digitalizzazione del post-vendita includerà anche l’autorizzazione digitale e il pagamento dei servizi, un altro servizio contactless che consente di risparmiare tempo ai clienti.

 

Nuove offerte di vendita al dettaglio senza contatto e digitali

 

Nonostante tutte le offerte digitali, la vendita al dettaglio fisica rimane una parte essenziale del customer journey. Quando i clienti non sono stati in grado di entrare negli showroom durante le chiusure al dettaglio causate dalla pandemia COVID-19, i partner commerciali Mercedes-Benz hanno sviluppato ed ampliato il loro contatto attraverso opzioni digitali: brevi video invece di e-mail o telefonate sono stati molto ben accetti dai clienti. Chiunque non desideri entrare in concessionaria per un consiglio può parlare con un esperto di prodotto tramite chat dal vivo e fare una passeggiata intorno al proprio veicolo preferito, o discutere le riparazioni o servizi imminenti in una videochiamata. Questo tipo di comunicazione collega il legame personale della fiducia con la comunicazione diretta, ma ‘a distanza’. “Le interazioni personali e faccia a faccia saranno sempre importanti, ma anche le visite ai nostri dealer partner stanno subendo una trasformazione digitale”, afferma Britta Seeger.

 

Se un cliente desidera informazioni più approfondite su un sistema di assistenza o per conoscere il sistema MBUX, può farlo in qualsiasi momento senza un appuntamento e da qualsiasi luogo. Molti video esplicativi sono disponibili 24 ore su 24 sull’app Mercedes me o sul canale YouTube.

 

Il servizio ‘Visible Workshop’ offre, inoltre, una maggiore flessibilità, nonché trasparenza e risparmio di tempo quando i clienti visitano il centro di assistenza. Rende più facile per il cliente e i tecnici discutere eventuali ulteriori riparazioni direttamente al veicolo. Il tecnico filma il veicolo durante il servizio da diverse angolazioni e fornisce una spiegazione dettagliata di eventuali raccomandazioni per ulteriori lavori. Il cliente riceve il video insieme a una quotazione di prezzo. Se lo desidera, il cliente può semplicemente fare clic per concordare e istruire il workshop per svolgere il lavoro.

 

Un altro servizio completamente contactless per i clienti che utilizzano i centri di assistenza Mercedes-Benz è il ‘Digital Detector’. Quando il veicolo passa attraverso il rilevatore, documenta le condizioni del veicolo. Misura il battistrada del pneumatico e scatta foto da tutti i lati, compreso il sottoscocca del veicolo. Il consulente di servizio identifica rapidamente e direttamente i possibili danni al veicolo e può mostrarlo al proprietario del veicolo. Le condizioni del veicolo vengono registrate nuovamente dopo la sua visita al centro di assistenza. Questo genera un record neutro che è utile sia per il cliente che per il centro di assistenza ed è completamente senza contatto.

 

Nell’ambito della ‘Best Customer Experience 4.0’, Mercedes-Benz lavora continuamente a nuove offerte per i propri clienti. Alcune sedi di servizio testeranno presto la consegna di veicoli completamente contactless. Ad esempio, una volta chiarite tutte le domande e i problemi con il servizio clienti, il cliente può effettuare il check-in del proprio veicolo autonomamente, senza dover accedere all’ubicazione del servizio. L’autorizzazione digitale con firma può avvenire direttamente al terminale, il che significa che il cliente evita qualsiasi potenziale tempo di attesa e non è più vincolato dagli orari di apertura dell’officina.

 

La digitalizzazione continuerà a dominare il processo di vendita

 

La digitalizzazione sta cambiando la vita quotidiana e il modo in cui le aziende fanno business. “Siamo molto ben posizionati con le nostre iniziative digitali orientate al cliente. Un’interazione senza soluzione di continuità e integrata con i clienti tramite canali online e offline sarà cruciale per la soddisfazione dei nostri clienti in futuro. I clienti si muoveranno continuamente tra punti di contatto fisici e digitali. Per questo motivo, continueremo a investire nella trasformazione digitale nonostante tutte le sfide attuali”, sintetizza Britta Seeger.